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DAI Marketing e vendita nell’era della digital customer centricity

Scenario

Questo evento fa parte del progetto DAI - Digital Awareness Improvement Conversazioni sulla Trasformazione” 


Il successo dell’introduzione delle tecnologie digitali dipenderà sempre di più dai fattori umani e dalle dimensioni soft – culturali, valoriali, relazionali – che consentono di riprogettare le organizzazioni, i processi e le competenze per cogliere il meglio delle opportunità offerte dalle nuove tecnologie senza schiacciare o alienare l’uomo.
 

Il digitale è una condizione oramai certamente necessaria ma non più sufficiente.

Anzi quanto più le soluzioni digitali non si limitano a una semplice automazione ma puntano a un’autentica trasformazione – dei processi, dei prodotti, dei comportamenti, delle attitudini verso i clienti – la parte del leone la giocano proprio i fattori soft.

 

 

LE NUOVE SFIDE DEL MARKETING E DELLA VENDITA

Le trasformazioni sociali e culturali, la rivoluzione digitale e una crisi sempre più mordente stanno trasformando il mestiere del marketing e i luoghi, processi e strumenti per la vendita.

Nel seminario parleremo di queste trasformazioni concentrandoci su tre linee di evoluzione delle attività del marketing:

   - customer advocacy e «paternalismo libertario»

   - ibridazione fisico-digitale

   - metodi etnografici e «small data»

Anche il mito del cliente al centro – del cliente “re” – incomincia ad appannarsi grazie all’emergere della social innovation (che si sviluppa soprattutto nelle grandi metropoli per affrontare le grandi sfide della mobilità, del consumo energetico, della gestione dei rifiuti, ….), e dei rischi di un populismo economico che si basa sulla scelta di dare – in modo acritico e indiscriminato – qualsiasi cosa il cliente richieda.

Verrà anche analizzato e descritto dal suo artefice – Stefano Giorgi Confcommercio Bologna un recente caso di successo realizzato a Bologna: un negozio 4.0 dove gli strumenti digitali e l’uso dei dati si integrano e potenziano lo spazio fisico.

 

 

Obiettivi

La società (non solo il mercato, ma anche la demografia, l’ambiente, la geopolitica, …) sta cambiando in modo radicale e veloce e ciò ha un grande impatto sui clienti.
Anche il digitale sta contribuendo a trasformare il cliente: non solo nei suoi bisogni e nei suoi processi di selezione, acquisto e consumo ma anche nei nelle sue dimensioni più profonde (consapevolezza, attività cognitive, gestione del tempo, nuovi timori, …).
È dunque sempre più necessario saper interpretare i nuovi bisogni, pesarli, e progettare e gestire un’organizzazione capace di soddisfare questi bisogni a costi contenuti e continuamente monitorati.
Riconoscere i (nuovi) bisogni richiede anche di rendersi conto degli «incidenti» con i propri clienti (anche quelli inconsapevoli) e soprattutto di saper leggere il loro significato e valore con gli occhi del cliente e non solo con quelli dell’organizzazione.
È su questo presupposti che vanno reinterpretati il marketing e la vendita nell’era digitale e vanno applicate le sempre più numerose tecnologie che valorizzano l’esperienza in loco e il punto vendita e armonizzano l’esperienza online con quell’offline.

I temi trattati

La trasformazione del consumatore e dei suoi processo di scelta e acquisto
La centralità del CRM e della Customer Journey
Il Net promoter Score
La rinascita del punto vendita e le tecnologie per aumentare la “retail experience”
Il contributo dei big data e del visual thinking nella “comprensione” del consumatore

COORDINATORE SCIENTIFICO

ANDREA GRANELLI

Presidente e fondatore di Kanso, società di consulenza che si occupa di innovazione e change management. È specializzato in cultura digitale e in leadership. Ha lavorato prima in Montedison e in McKinsey e poi come CEO in tin.it (l’operatore Internet del gruppo Telecom Italia) e in TILab (l'azienda che gestisce le attività di R&D e Venture Capital sempre del Gruppo Telecom). È anche presidente dell’Archivio Storico Olivetti.

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